Il existe deux types de vente par téléphone, la gestion des appels de vente entrants et les appels de vente sortants.
De nombreuses opportunités de vente sont manquées, car ni votre équipe ni vous ne savez comment gérer efficacement les demandes des clients.
Préparez vos appels pour réussir
Comme dans l’immobilier où l’emplacement – emplacement – emplacement est la clé, pour convertir les demandes entrantes en ventes, vous devez préparer – préparer – préparer.
Il est très difficile de vendre quelque chose si vous ou vos télé vendeurs ne savent pas ce que vous vendez. La première chose que vous devez faire avant de répondre au téléphone est de préparer un catalogue, une liste de produits, une liste de prix et un script de vente.
Pourquoi? Car idéalement, toute personne de votre entreprise devrait pouvoir gérer un appel entrant. Cela signifie préparation et formation pour mieux vendre au téléphone.
Tout d’abord, créez une «collection» de produits, services et idées de livraison. Quels produits et services offrez-vous à des clients potentiels? Assurez-vous que les prix de vos produits et services couvrent vos frais généraux et qu’ils sont rentables.
Rédigez des arguments percutants et concis.
Ce n’est pas tout le monde qui a le don du blabla et qui peut décrire des produits ou des services par cœur, raison pour laquelle les scripts de vente sont utiles. De même, vous ne voulez pas que conseiller clientèle qui répond à l’appel soit hésitante et parle avec beaucoup de «ah et ah». Lorsque vous essayez de le faire, cela ne donne pas à l’appelant une grande confiance en lui que vous êtes la bonne personne pour le faire. Par conséquent, avoir une argumentation percutante et concise de vos produits ou services préparée à l’avance vous permet de gérer facilement un appel de vente entrant.
Si on vous pose la question «Combien coûtent vos produits ou services?», Les scripts vous permettent de répondre à une demande de manière convaincante. Bien sûr, les scripts de vente ne doivent jamais être lus mot pour mot, sinon ils sonneront faux. Ils servent uniquement de guide pour s’assurer que l’appel est traité correctement et pour maximiser les ventes. La pratique est la clé.
Créez un message d’accueil uniforme
L’une des choses les plus frustrantes que les appelants détestent est d’avoir un standard automatique ou un répondeur. Assurez-vous que les appelants se connectent à un humain, de préférence dans les 3-4 sonneries.
La cohérence est la clé pour répondre aux appels de vente entrants. Peu importe qui répond au téléphone, l’appelant doit être accueilli avec le même script. La réponse au téléphone doit inclure chacun de ces deux éléments de base.
Tout d’abord, ils doivent émettre une brève salutation mentionnant le nom de votre société, par exemple «Merci d’avoir appelé [Nom de la société]» ou «Bienvenue à [Nom de la société]».
Deuxièmement, ils devraient dire aux appelants leur propre nom: «Ceci est Marie» ou «Tu parles avec Marie».
La raison pour laquelle vous dites votre prénom est que l’appelant se souviendra du prénom de la personne qui répond au téléphone. Si tu le dis…. «Marie qui parle» est le dernier mot dont ils se souviennent. En donnant votre prénom de cette manière, il est utile de nouer plus rapidement des relations avec l’appelant.
Engager l’appelant
Une fois que vous avez répondu à l’appel, la prochaine étape importante consiste à engager l’appelant. Pour ce faire, vous posez des questions ouvertes qui permettent à l’appelant de préciser ce qu’il recherche et le motif de son appel. Les questions ouvertes sont conçues pour identifier le problème ou l’opportunité à l’origine de la demande de renseignements. Cela ouvre les voies de communication et le client potentiel a le sentiment que vous êtes intéressé à lui fournir un excellent service et qu’il est également écouté à 100%.
En recherchant leurs besoins, veillez à ne pas interroger l’appelant avec vos techniques de questionnement. Chaque fois que vous demandez des informations, utilisez vos manières en disant s’il vous plaît et merci. Cela vous aide à rester en contact et renforce la confiance avec votre interlocuteur.
Parce que les clients veulent savoir ce que votre produit ou service va faire pour eux, comprendre leur problème ou leur opportunité et les voir de leur point de vue vous met dans une position privilégiée pour les aider à «résoudre leur problème avec votre solution».
Lorsqu’un client demande … « Combien facturez-vous pour …? » Ce qu’il demande, c’est votre aide.
Si vous êtes spécifiquement interrogé sur le prix, vous pouvez répondre
nous avons pour tous les budgets. Dites-m’en plus sur ce que vous recherchez? »En posant cette question, vous proposez d’aider l’appelant à résoudre son problème.
Cette étape est cruciale. Avant de présenter des solutions, vous devez comprendre ce qu’ils recherchent et leur pourquoi (objectif cible).
En résumé, lorsque vous formez votre personnel et que vous vous apprêtez à réussir avec les appels de vente entrants, vous concluez davantage de ventes par téléphone.
Pour allez plus loin, savoir gérer les appels difficiles au téléphone.